Wie viele Nutzerdaten brauchen Sie für den UX-Design-Prozess wirklich?

Wie würde datenbasiertes UX-Design (also Data Driven UX-Design) in einer perfekten Welt aussehen? In einer perfekten Welt würden Sie erst ausführlich User Research betreiben, dann systematisch Anforderungen ableiten und erst im Anschluss erste Ideen und Designs präsentieren, die Sie so lange erneut mit Nutzenden testen und überarbeiten, bis die Ergebnisse sagen: »Jetzt ist es perfekt!« In der realen Welt erleben wir diesen perfekten Fall leider relativ selten.

In der Realität gibt es Deadlines und begrenzte Ressourcen. Daraus entsteht der Bedarf, den Gestaltungsprozess so groß wie nötig, aber so klein wie möglich zu halten. Wenn es Ihnen aber so geht wie den meisten anderen auch, dann fällt es Ihnen wahrscheinlich schwer, zu entscheiden, wie viel »genug« ist.

Als kleine Hilfestellung haben wir dafür die Flexibilitäts- und Risikomatrix entwickelt.

In diesem Artikel wir Folgendes tun:

• Ihnen diese Matrix als Entscheidungshilfe auf die Frage „Was ist die richtige Menge an Nutzerdaten für mein Produkt?“ vorstellen.
• Die beiden Dimensionen „Flexibilität“ und „Risiko“ gemäß unserem Verständnis in diesem Kontext definieren
• Ihnen verdeutlichen, wie Sie bestmöglich mit der Flexibilitäts- und Risiko-Matrix arbeiten.

Hier geben wir Ihnen anschauliche Beispiele an die Hand, die Ihnen zeigen, welche Schlüsse aus einer bestimmten Verortung auf der Matrix gezogen werden können.

Viel Spaß beim Lesen!

Wir stellen vor: Die Flexibilitäts- und Risiko-Matrix

Die Idee hinter der Matrix ist, dass Sie Ihr System, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hinsichtlich der zwei Dimensionen Flexibilität und Risiko bewerten und daraus Schlüsse für den benötigen Aufwand ziehen, den Sie für das Data-Driven UX Design investieren sollten. Dies ermöglicht Ihnen eine erste Abschätzung der benötigten Datenmenge für den weiteren Prozess. Als Erstes möchten wir Ihnen gern die Dimension Flexibilität vorstellen.

Die Flexibilität Ihrer Lösung

Unter Flexibilität verstehen wir nicht, wie weit Sie Ihr Produkt dehnen oder biegen können, sondern wie anpassbar Ihr Produkt nach seiner Veröffentlichung noch ist. Wenn Sie zum Beispiel eine Waschmaschine herstellen, dann sind nach der Entwicklung und Auslieferung große Teile des Produkts fix: Die Abmaße sind definiert, die Bedienknöpfchen sind fest verbaut und auch die Elektronik Ihres Geräts kann nicht mehr ohne großen Aufwand verändert werden. Natürlich könnten Sie einen Servicetechniker losschicken und alle Waschmaschinen händisch umbauen lassen – der Aufwand dafür würde aber höchstwahrscheinlich in keinem Verhältnis zum Nutzen stehen.

Dieses Produkt hätte in unserer Wahrnehmung also eine sehr geringe Flexibilität. Zusätzlich ist der Lebenszyklus einer Waschmaschine für gewöhnlich relativ lang – nämlich 10 Jahre –, was dafür sorgt, dass Kunden, die sich gerade eine neue Waschmaschine gekauft haben, erst einmal keine neue Waschmaschine mehr kaufen werden. Auch hier ist die Flexibilität also sehr gering. Noch weniger flexibel kann Ihre Waschmaschine eigentlich nur sein, wenn Sie die Waschmaschine auch noch in einem regulierten Markt einsetzen (sagen wir, beispielsweise dem Medizinmarkt). Dann kommen zusätzlich zu den technischen und organisatorischen Hürden für eine Änderung noch regulatorische Hürden hinzu, die Ihnen vielleicht sogar verbieten, die Waschmaschine ohne erneute Prüfung durch eine Zulassungsstelle zu verändern. Damit wäre Ihr Produkt für eine ganze Zeit also erst einmal gar nicht flexibel veränderbar, ohne dass eine Änderung zu großen Kosten und Aufwänden zu führt.

Wenn Ihre Waschmaschine aber zum Beispiel smart wäre und Sie als Hersteller über Software-Updates remote verschiedene Reinigungsprogramme verändern und anpassen könnten, dann würde Ihre Waschmaschine deutlich an Flexibilität gewinnen. Sie könnten zwar weiterhin die Hardware nicht ändern, aber die Funktionalität zumindest in gewissen Grenzen.

Auch eine Hardware-Flexibilität ist prinzipiell möglich. So bietet ein deutscher Hersteller von Whirlpools beispielsweise die Möglichkeit, die Rückenlehnen der einzelnen Sitze im Whirlpool mit einem Klick-System auszutauschen. Durch die neue Rückenlehne mit anderen Massagedüsen entsteht eine komplett neue Erfahrung, die der Kunde somit flexibel selbst steuern kann.

Es gibt komplette Systeme, die auf Hardware-Flexibilität aufbauen und standardisierte Schnittstellen aufweisen. Ein Beispiel sind Systemkameras mit wechselbaren Objektiven oder Computer mit austauschbarem Arbeitsspeicher und Steckplätzen für Zusatzkarten.

Auf der anderen Seite der Flexibilitätsskala liegen Produkte, die sich sehr einfach auch nach der Markteinführung verändern lassen. Beispielsweise können unregulierte Software-Produkte meist sehr schnell und flexibel angepasst werden. Hersteller können über Patches bzw. Updates kleine oder weitgreifende Änderungen vornehmen, Funktionen integrieren oder entfernen und auch das User-Interface komplett austauschen.

Die Flexibilität der eigenen Lösung bestimmen – eine Hilfestellung

Je höher die Flexibilität ist, desto mehr Unsicherheit können Sie in der Entwicklung in Kauf nehmen. Wenn es für Sie ein Leichtes ist, Fehler mit einem Klick zu beheben und Features nachzuliefern, obwohl das Produkt schon im Feld und im Einsatz ist, dann ist die Absicherung des Designs durch Daten weniger relevant. Es sei denn, Sie bewegen sich in einem risikobehafteten Umfeld. Wenn Sie feststellen möchten, ob die Flexibilität in Ihrem Fall eher hoch oder niedrig ausfällt, dann können Sie folgende Fragen zur Einordnung nutzen:

• Wie lange erwarten Ihre Kunden und Nutzenden, mit einer unveränderten Version Ihrer Lösung zu arbeiten?
• Kann und darf ihre Lösung ohne vorausgehendes Training der Nutzenden verwendet werden?
• Ist das Update Ihrer Lösung möglich, ohne dass es regulatorische oder organisatorische Einschränkungen gibt, die eine (erneute) Prüfung notwendig machen?
• Verfügt Ihre Lösung auch während der Nutzung über einen Internetzugang, auf den Sie als Hersteller von außen zugreifen können?
• (Falls kein Internetzugang vorhanden ist): Verfügt Ihr Produkt über die Möglichkeit, vor Ort neue Produktversionen durch die Nutzenden aufspielen zu lassen?

Je häufiger Sie eben mit »Ja« antworten konnten und je kürzer der Zeitraum ist, in dem Kunden und Nutzende erwarten, mit einer unveränderten Produktversion zu arbeiten, desto flexibler ist Ihr Produkt. Wenn Sie jedoch häufig »Nein« sagen mussten, dann sollten Sie mehr Zeit in die frühzeitige Definition der Nutzungsanforderungen und in deren Testung stecken, da Ihre Lösung als weniger flexibel eingeordnet werden muss.

Das Risiko Ihrer Lösung

Die Dimension Risiko bezieht sich auf die Frage, wie gefährlich es ist, wenn bei der Verwendung Ihres Produkts, Systems oder Ihrer Dienstleistung Fehler auftreten. Das Risiko ist dabei nach ISO 14971 definiert als:

Risiko = Eintrittswahrscheinlichkeit × Schweregrad

Es geht also um die Frage, wie häufig dieser Fehler wahrscheinlich vorkommt und wie schlimm die möglichen Konsequenzen sind, die aus ihm resultieren. Das Risiko kann sich dabei auf verschiedene Bereiche beziehen:

• Die Gesundheit oder das Leben von Personen wird durch Fehlbedienungen gefährdet, die durch schlechte Gestaltung ausgelöst werden.
• Die wirtschaftliche Grundlage eines Unternehmens wird durch schlechte Gestaltung gefährdet. Das könnte zum Beispiel dann passieren, wenn es durch Fehlbedienungen zu Produktionsausfällen kommt oder eine Klage wegen dieser Produktionsausfälle angestrebt wird.
• Das Ansehen eines Unternehmens wird durch schlechte Gestaltung gefährdet. Wie schlimm der Ansehensverlust für das Unternehmen ist, muss individuell anhand des Markenwerts und des Markenversprechens geprüft werden.

Am einfachsten ist das Risiko wahrscheinlich nachzuvollziehen, wenn Sie selbst ein System, ein Produkt oder eine Lösung entwickeln, dessen bzw. deren Einsatz direkt mit der Gesundheit oder dem Leben von Menschen verbunden ist.

Vielleicht haben Sie jetzt erst einmal das Gefühl, das könne Ihnen nicht passieren. In unserer Zeit als UXler haben wir aber bisher an vielen Stellen solche Projekte direkt bearbeitet! Vor allem im Medizinsektor sind risikobehaftete Produkte gang und gäbe: sei es die Entwicklung einer Herz-Lungen-Maschine, eines Defibrillators oder eines Patientenmonitors. Aber auch außerhalb des Medizinsektors treffen wir immer wieder auf Projekte mit hohem Risiko, z. B. wenn es um ein Notlandesystem für Flugzeuge oder einen Gepäckscanner für Flughäfen geht. In all diesen Fällen kann eine Fehlbedienung und Fehleinschätzung eklatante Schäden nach sich ziehen. Für uns sind deshalb Lösungen, die die Gesundheit oder Menschenleben gefährden, automatisch (hoch-)risikobehaftet.

Das Risiko des wirtschaftlichen Schadens

Auch risikobehaftet, aber natürlich auf eine andere Art und Weise, sind Anwendungen, die bei Fehlbedienungen und Fehlinterpretation durch Nutzer zu Schäden an der wirtschaftlichen Grundlage eines Unternehmens führen. Das kann Ihr eigenes, vor allem aber können es die Unternehmen Ihrer Kunden sein. Zu dieser Kategorie an Produkten gehören z. B. Prozesssteuerungen in der Produktion oder Softwaresysteme, die die Hauptarbeitsprozesse eines Unternehmens im produktiven Bereich abbilden. Bei Herstellungsbetrieben könnte das beispielsweise eine Fertigungsplanung oder eine Maschinensteuerung sein, bei Dienstleistungsunternehmen das Projektmanagement-Tool oder die zentrale Datenablage.

Immer dann, wenn also der Zweck des Unternehmens nicht oder nur teilweise erfüllt werden kann, falls Ihr System, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung fehlerhaft bedient wird, würden wir die Anwendung ebenfalls als risikobehaftet einschätzen. Verglichen mit dem Risiko einer direkten Schädigung der Menschen jedoch eher als mittleres Risiko.

Das Unternehmen, das durch ein schlecht gestaltetes System, Produkt oder durch eine schlecht gestaltete Dienstleistung wirtschaftlich in Schwierigkeiten gerät, kann natürlich auch Ihr eigenes sein. Haben Sie beispielsweise nur noch das Kapital für eine einzige Produktentwicklung, dann sollte dieser letzte Wurf passen und nicht floppen. Eine schlechte Gestaltung könnten Sie sich in diesem Fall einfach nicht »leisten«.

Der letzte Punkt – zugegebenermaßen ein eher weicher, aber nicht minder wichtiger – ist, wenn die schlechte Gestaltung das Ansehen Ihres Unternehmens in so einem Ausmaß gefährdet, dass mit einem kurzfristigen oder nachhaltigen Schaden zu rechnen ist, der sich auf die Wahrnehmung der Marke und deren Qualität auswirkt. Wie stark der Schaden ist, hängt natürlich extrem stark von verschiedenen Faktoren ab.

Dazu zählen aus unserer Sicht:

• Wie etabliert ist die Marke selbst bereits?
• Für was steht die Marke?
• Wie eng ist die Marke mit dem Produkt verknüpft?

Bei sehr etablierten Marken, die für eine herausragende Qualität stehen, ist aus unserer Sicht der potenzielle Schaden durch eine schlecht gestaltete Lösung deutlich höher als bei unbekannten Playern.

Wenn Sie sich beispielsweise eine Premium-Limousine kaufen und anschließend mit dem super teuren, aber störrisch zu bedienenden User-Interface des Infotainment-Systems kämpfen, dann hat das negative Auswirkungen auf die Marke. Nicht selten würde man in diesem Fall Freunden oder Bekannten erzählen, dass das Fahrzeug an sich toll ist, aber die Bedienung echt schlecht. Das ist plötzlich gar nicht mehr so »premium«.

Wenn Sie noch keine bekannte Marke haben, dann können Sie durch schlechte Gestaltung auch keinen Markenwert einbüßen. Sie bauen allerdings natürlich auch keinen auf. Wenn Sie jedoch beispielsweise für Apple arbeiten und damit sogar für Usability, User Experience und Innovation stehen, dann sieht das Ganze anders aus: Hier wäre der Schaden durch ein schlecht zu bedienendes Produkt immens.

Das Gleiche gilt, wenn das Produkt, das schlecht gestaltet ist, eng mit der Marke des Kunden verknüpft ist. Dann strahlt schlechtes Design stark und deutlich auf die Kernmarke ab – genau wie gutes Design. Ein Beispiel für Produkte, die eng mit der Kernmarke verbunden sind, sind die Produkte von Apple, wie zum Beispiel die Apple Watch. Hier wird schon am Namen klar, dass es eine enge Verbindung zwischen Produkt und Kernmarke gibt. Wenn die Apple Watch also schlecht designt ist, dann fällt das direkt auf Apple zurück.

Wenn Ihr Unternehmen aber eher im Hintergrund agiert und den Kunden viele verschiedene Marken präsentiert, dann ist der potenzielle Schaden hier geringer. Ein Beispiel hierfür könnte Proctor & Gamble sein, zu dessen hauseigenen Marken sowohl der Windelhersteller Pampers gehört als auch das Reinigungsprodukt Swiffer oder die Hustenbonbons von Wick. Wenn eine Charge der Pampers-Windeln nicht wie gedacht funktioniert, ist es unwahrscheinlich, dass Kunden aufhören, Swiffer zu kaufen und zu nutzen.

Von allen genannten Faktoren ist der Schaden an der Marke derjenige, der am schlechtesten zu messen ist. Trotzdem würden wir auch hier eine Anwendung als risikobehaftet einschätzen, wenn die Anwendung von einer starken Marke herausgegeben wird, die eng mit dem Produkt verknüpft ist, und die Marke selbst für hohe Produktqualität im Premiumpreissegment steht.

Wie risikobehaftet ist Ihr Produkt?

Wenn Sie einschätzen möchten, wie risikobehaftet Ihr Produkt, Ihr System oder Ihre Dienstleistung aus, dann können Sie folgende Fragen nutzen, um eine Einschätzung vorzunehmen:

• Kann durch eine Fehlbedienung Ihres Produkts das Leben von Menschen gefährdet werden?
• Wie viele Menschenleben werden bei einer Fehlbedienung gefährdet?
• Kann durch eine Fehlbedienung Ihres Produkts die Gesundheit von Menschen gefährdet werden?
• Die Gesundheit wie vieler Menschen ist bei einer Fehlbedienung gefährdet?
• Kann durch eine Fehlbedienung die wirtschaftliche Grundlage eines anderen Unternehmens oder Ihres Unternehmens gefährdet werden?
• Kann durch eine schlechte Gestaltung (nicht nur in Hinblick auf Usability, sondern auch auf User Experience) der Wert Ihrer Marke nachhaltig geschädigt werden?

Je häufiger Ihre Antwort auf diese Fragen »Ja« ist und je höher die Anzahl der potenziell betroffenen Personen ist, umso höher ist das Risiko, das mit Ihrem Produkt, Ihrem System oder Ihrer Lösung verbunden ist. Wenn Sie auf alle Fragen mit »Nein« antworten konnten, dann handelt es sich wahrscheinlich um eine Lösung mit einem eher geringen Risiko.

Die Arbeit mit der Flexibilitäts- und Risikomatrix

Mit der Definition der beiden Begriffe Flexibilität und Risiko aus den vorherigen Abschnitten ist nun die Arbeit mit der Flexibilitäts- und Risikomatrix relativ einfach erklärt. Um mit der Matrix zu arbeiten, sollten Sie sich folgende zwei Fragen stellen:

1. Wie flexibel ist meine Lösung, nachdem ich sie erst einmal fertig entwickelt und auf den Markt gebracht habe?
2. Wie hoch wäre das Risiko, wenn meine Lösung zu Fehlbedienungen und Fehlinterpretationen führt?

Beim Einsatz der Matrix geht es nicht darum, dass Sie die Position in der Matrix bis auf den Millimeter genau begründen können. Es kommt bei Ihrer Antwort also nicht darauf an, ob Ihre Lösung auf der Flexibilitätsskala eine 58 oder eine 59 auf einer 100er-Skala erreicht. Es geht darum, dass Sie ein Gefühl für die Flexibilität und das Risiko Ihrer Lösung bekommen.

Generell gilt: Je weiter Sie mit Ihrer Lösung nach rechts oben in der Matrix wandern, umso mehr Daten sollten Sie sich schon während der Entwicklung Ihrer Lösung besorgen, um die Qualität Ihrer Designs abzusichern (siehe Abbildung 2). Je weiter Sie mit Ihrer Lösung am Nullpunkt der Matrix unten links liegen, umso weniger Aufwand brauchen Sie vorab in das Testen Ihrer Lösung zu investieren. Daraus ergeben sich mehrere Konsequenzen:

• Wenn Sie eine wenig flexible, aber sehr risikobehaftete Anwendung haben (oben rechts), dann sind Sie gezwungen, vorab sicherzustellen, dass alles funktioniert. Hier ist der größte Aufwand zu investieren, und im besten Fall führen Sie sogar vor dem Release noch einen abschließenden Test durch (bei einem Medizinprodukt müssen Sie das natürlich unabhängig von unserer Matrix sowieso tun).Damit haben Sie sich mehrfach abgesichert und können auch zeigen, dass Sie Zeit und Aufwand investiert haben, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt am Ende nicht nur gut aussieht, sondern auch sicher funktioniert. Ein Beispiel für ein Produkt in dieser Kategorie wäre eine Herz-Lungen-Maschine: ein reguliertes, zugelassenes Hardwareprodukt, das nach der Auslieferung nicht mehr verändert werden kann. Und: Bei falscher Bedienung sterben Menschen.

• Wenn Sie zwar eine sehr flexible, aber trotzdem potenziell sehr risikobehaftete Anwendung haben (unten rechts), dann sollten Sie ebenfalls sicherstellen, dass alles funktioniert, damit keine unnötigen Schäden entstehen. Hier kann es plötzlich um Haftungsthemen und Sorgfaltspflichten gehen. Auch hier bietet sich ein abschließender Test vor dem Release an. Ein Beispielprodukt in diesem Bereich wäre ein Tesla, dessen Hardware zwar fix ist, der aber über »Over the air«-Software-Updates weitreichend aktualisiert werden kann. Trotzdem können bei Fehlbedienungen Menschen zu Schaden kommen.

• Wenn Sie eine unflexible, aber risikoarme Lösung haben (oben links), dann ist das Schlimmste, was Ihnen passiert, dass Sie dauerhaft mit einer schlechteren Lösung leben müssen. Ob Sie das wollen und akzeptieren, können letztendlich nur Sie (und Ihre Kunden) entscheiden. Ein abschließender Test ist in den meisten Fällen nicht notwendig und die Anzahl der Iterationen kann im Vergleich zu risikobehafteten Anwendungen reduziert werden. Ein Beispielprodukt dieser Kategorie wäre die bereits angesprochene Waschmaschine eines Nicht-Premiumherstellers. Sie ist nicht flexibel durch feste Hardware. Ohne Premiummarke ist aber auch kein großer (Image-)Schaden zu erwarten, solange das Produkt funktioniert.

• Wenn Sie eine flexible und risikoarme Anwendung haben (unten links), sind Sie in der sehr komfortablen Situation, einfach schnell auf den Markt kommen zu können, um dann mögliche Probleme im Nachgang anzugehen. Aus unserer Sicht brauchen Sie dann keinen abschließenden Test, können weniger oder gar nicht testen und im besten Fall mit Nutzungsdaten aus dem Live-Betrieb arbeiten. Ein Beispielprodukt wäre eine To-do-App ohne bekannte Marke. Sie kann jederzeit flexibel verändert werden und richtet keinen kritischen Schaden an, wenn Fehler auftreten.

Fazit

Sie haben nun einen sehr guten Eindruck davon, wo Sie Ihr Produkt auf der Matrix verorten können und was das für Ihren speziellen Fall bezüglich der Nutzerdaten bedeutet. Jetzt würden wir Ihnen ans Herz legen, sich darüber zu informieren, was genau valide Daten sind, wie Sie diese kritisch bewerten und welche Art von Daten Sie benötigen (Objektive vs. Subjektive bzw. Qualitative vs. Quantitative Daten). Und dann gibt es natürlich noch die Frage: „Was sind die besten Methoden zur Datenerhebung und wie funktionieren diese?“.

Mit genau diesen Themen (und vielen weiteren) setzt sich das von Michaela und Dr. Benjamin Franz geschriebene Buch „Usability und User Experience Design – Das umfassende Handbuch“ (erschienen in der Rheinwerk Verlag GmbH) auseinander.

Dieser Artikel ist ein Teil dieses Handbuchs. Er gehört zum fünften Kapitel: „Data-Driven UX Design“. In diesem Kapitel bekommen Sie den Prozess in die Tiefe erklärt und Antworten auf die obenstehenden Fragen bezüglich der Nutzerdaten.

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