„Experten brauchen kein UX!“ 7 starke Gründe, warum diese Aussage falsch ist.

Wenn Sie ein Produkt entwickeln, das durch Experten bedient werden soll, stehen Sie vor einer besonderen Herausforderung.

Produkte und Interfaces, die von Experten in deren Arbeitsalltag genutzt werden, sind oft kompliziert, und in vielen Fällen kann eine falsche Bedienung oder ein Betriebsausfall weitreichende Folgen haben.

Trotzdem wird häufig entschieden, dass eine Investition in gute Usability und User Experience nicht notwendig ist. Die Begründung hierfür lautet „Experten sind doch Experten, die müssen auch mit komplizierten Produkten umgehen können“.

Warum dieser Grundgedanke in der Praxis nicht funktioniert und wie Sie mit dieser Annahme Ihrer eigenen Produktentwicklung im Wege stehen, zeigt Ihnen der folgende Artikel.

Nach dem Lesen dieses Artikels wissen Sie, wie früh in den Entwicklungsprozess eingebundenes UX-Design und ein Fokus auf die Usability und User Experience der Expertenprodukte Ihnen Wettbewerbsvorteile und zufriedene Kunden bieten wird. Sie werden klar benennen können, warum sowohl Experten, als auch Sie von gutem UX-Design Ihres Produkts profitieren werden. 

1. Warum schwer, wenn es auch einfach geht?

Es könnte alles so einfach sein … Ist es für Experten aber oft nicht!

Die Grundannahme „Experten können sich in komplizierte Interfaces einarbeiten“ führt oft dazu, dass in der Produktentwicklung wenig Zeit und Aufwand in die Optimierung dieser Interfaces investiert wird.

So müssen Experten im Arbeitsalltag oft mit komplizierten Interfaces arbeiten. Dabei geht ein Großteil der hoch bezahlten Arbeitszeit für die Bedienung eines Interfaces verloren, anstatt in die eigentliche Expertenarbeit zu fließen.

Das Forrester Research Institut liefert ein beeindruckendes Beispiel für den Effizienzverlust durch die schlechte Usability und User Experience einer Arbeitssoftware: In Interviews mit Mitarbeitern eines Finanzdienstleisters konnte die schlechte Nutzbarkeit und Nutzerfreundlichkeit einer intern genutzten Software zur Erstellung von Mitarbeiterangeboten als großer Ressourcenfresser identifiziert werden. Eine neu überdachte Software ließ Angestellte ihre Mitarbeiterangebote fünfmal so schnell erstellen. So ergab sich rein durch die Verbesserung des User Interfaces eine Verdopplung der Kundenanrufe pro Tag. (source)

In einer weiteren Studie fand das Forrester Research Institut heraus, dass Japan Airlines mit einer einfachen Umstellung auf eine App mit gutem UX-Design einer kompletten Abteilung 40 Prozent der täglichen Arbeitszeit sparen konnte. (source)

Ein Produkt mit schlechter Usability hingegen erfordert eine intensive und ressourcenfressende Einarbeitungszeit – und im schlechtesten Fall sogar regelmäßige Nachschulungen. Hier springen Käufer ab, sollte ein Konkurrenzprodukt ohne diese Schulungen auskommen und somit eine entsprechende Effizienzsteigerung bieten.

Ihre Takeaways:

• Ein mit einem datengestützten UX-Design-Prozess entwickeltes Produkt steigert die Arbeitseffizienz der Experten erheblich.
• Ihr Produkt hat durch eine herausragende Usability und User Experience einen klaren Wettbewerbsvorteil – oder einen Nachteil, sollten Ihre Konkurrenten Ihnen in diesem Punkt voraus sein.

2. Ohne die Hilfe der betroffenen Experten können Sie kein herausragendes User Interface gestalten

Gerade im Expertenbereich kann es besonders schwierig sein, den Ansprüchen und Anforderungen an ein Produkt gerecht zu werden oder diese gar vollumfänglich und korrekt zu identifizieren.

Sind Sie also kein inhaltlicher Fachexperte, brauchen Sie die Hilfe der Experten, um die Arbeitsprozesse, die diese während der Nutzung Ihres Zielprodukts durchlaufen werden, auch im Detail zu verstehen. Nur so können Sie diesen Prozess abstrahieren und in ein User Interface einbinden, das von Expertennutzern fehlerfrei und gerne genutzt wird.

Hier kommt User Research, eine Teildisziplin des UX-Designs, ins Spiel. Unser Ansatz hier lautet: Data Driven UX-Design, kurz 3DUX. Das heißt: Wir liefern datenbasierte Erkenntnisse, auf deren Grundlage wir ein Interface entwerfen, das perfekt auf die jeweiligen Expertenbedürfnisse zugeschnitten ist.

Durch qualitative Interviews und die Beobachtung der Experten im Umgang mit dem Produkt beziehungsweise mit ersten bedienbaren Prototypen oder Click-Dummies beziehen wir Experten direkt in das User-Interface-Design ein. Hieraus ergeben sich Produktanforderungen, die ohne 3DUX übersehen werden.

Beim Einsatz von Data Driven UX-Design für Ihr Produkt bekommen Sie wertvolle Erkenntnisse, die Ihnen als Kompass im Gewirr der Anforderungen dienen. Der Vorteil: Sie erleichtern sich Ihre eigene Arbeit und stellen sicher, dass Ihr Produkt perfekt auf den entsprechenden Markt abgepasst ist.

Ihre Takeaways:

• Expertenbedürfnisse können nur mithilfe der Experten selbst identifiziert werden.
• Hier liefert Ihnen Data Driven UX-Design wichtige Vorarbeit, mit der Sie ein perfekt auf die jeweiligen Experten zugeschnittenes Produkt entwerfen können.

3. Gut gestaltete User Interfaces sind Teil unseres Alltags und werden somit von Experten im Arbeitsleben erwartet

Gute Bedienbarkeit ist aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Täglich sind wir von Produkten wie beispielsweise Smartphones umgeben, die eine sehr gute User Experience und hervorragende Usability bieten. Was früher als Qualitätsmerkmal galt, ist heute oft die Mindestanforderung. Gerade im Softwarebereich geht die Entwicklung rasend schnell.

Wer im Privatleben Tag für Tag gut gestaltete Interfaces nutzt, möchte nicht mit einem Produkt arbeiten, dessen Bedienbarkeit und User Experience aus vergangenen Jahrzehnten stammen.

Wir alle gewöhnen uns immer mehr an die Einfachheit benutzerfreundlich gestalteter Produkte und so sinkt die Toleranzgrenze für schwer und umständlich zu bedienende User Interfaces von Tag zu Tag. Das gilt natürlich auch für Expertennutzer im Arbeitskontext.

Gehören Stress und Frustration durch umständliche Software zum Arbeitsalltag, kann das schnell negative Folgen für die Gesundheit der Experten haben.

In einer Studie, die über das Journal of Medical Internet Research veröffentlicht wurde, konnte ein direkter Zusammenhang zwischen der Verbesserung der Usability einer Software zur elektronischen Eingabe von Medizinberichten und der Senkung des Burnout-Risikos nachgewiesen werden. Eine effiziente, effektive und als befriedigend wahrgenommene Eingabe der Daten senkte deutlich Ablenkungen, Frustration und das Stresslevel der beobachteten Experten. Die Folge: weniger emotionale Erschöpfung und ein verringertes Burnout-Risiko. (source)

Ihre Takeaways:

• Gute Usability und User Experience sind mittlerweile die Grundanforderungen an ein Produkt – das gilt eben auch für Expertenprodukte.
• Gerade am Arbeitsplatz steigert ein leicht und schnell zu bedienendes Interface die Effizienz. Zudem können unnötiger Frust und Stress bei der Bedienung des Produkts vermieden werden. Dadurch wird auch das Risiko für Burnout und gesundheitliche Schäden der Experten minimiert.

4. Späte Fehlererkennung kostet

Dieser Absatz gilt allgemein und nicht nur für Expertenprodukte – aber eben auch. Ohne Data Driven UX-Design entstehen oft kostspielige Fehler, die erst spät im Entwicklungsprozess auffallen können. Stellen Sie sich vor, dass sich Ihr Produkt kurz vor der Freigabe befindet. Es wurden bereits eine Menge Zeit, Geld, Ressourcen und auch einige Nerven investiert.

Dann fällt er auf: der Fehler, der alles zum Einsturz bringen kann. Zwangsläufig springt das Produkt im Entwicklungsprozess wieder zurück – im schlimmsten Fall sehr weit. Und die investierte Zeit, das Geld und die Ressourcen? Die sind weg.

Studien zeigen, dass die Behebung eines Fehlers, der in der Entwicklungsphase eines Produkts entsteht, zehnmal so teuer ist wie in der Designphase. Die Kosten steigen sogar um ein Hundertfaches, sollte der Fehler erst nach Veröffentlichung des Produkts behoben werden. (source)

Der amerikanische Kosmetikkonzern Avon Products musste auf die harte Tour lernen, wie teuer zu spät eingebundenes UX-Design sein kann. Nach bereits 125 Million Dollar Investment in die Entwicklung einer neuen Arbeitssoftware kündigten einige Verkaufsmitarbeiter nach dem ersten Testlauf, weil die Bedienung der Software zu frustrierend war. (source)

Ein drastisches Beispiel, höre ich Sie jetzt sagen. Das mag stimmen. Aber Vorsicht ist besser als Nachsicht und mit gutem Data Driven UX-Design lassen sich viele Probleme im Keim ersticken. Fehler und Gefahren werden hier identifiziert und behoben, lange bevor viel Geld und Zeit investiert wurden.

Auch andere Studien kommen zu einem ähnlichen Ergebnis. Das Forbes-Magazin greift in einem Artikel beispielsweise eine Studie des Forrester Research Institutes auf, die jedem in UX-Design investierten Dollar durchschnittlich 100 Dollar Gewinn zuschreibt. (source)

Ihre Takeaways:

• Früh durch Data Driven UX-Design erkannte Fehler können identifiziert und kostengünstig behoben werden.
• Je früher Data Driven UX-Design zum Einsatz kommt, umso mehr zahlt es sich aus.
• Aber auch wenn Sie bereits am Ende der Entwicklung stehen, lohnt sich der Einstieg noch. Ein kostspieliger Markteintritt mit einem anschließend schlecht performenden oder gar floppenden Produkt kann vermieden werden.

5. Streng nach Vorschrift? – wie Gesetze und Usability Hand in Hand gehen

6. Bedienfehler mit weitreichenden Folgen können vermieden werden

Auch Experten sind Menschen – und Menschen machen Fehler. So wird es zwangsläufig dazu kommen, dass ein Experte bei der Arbeit mit Ihrem Produkt einen Fehler macht. Im Expertenbereich sind diese oft sehr weitreichend. Finanzielle, aber auch gesundheitliche Schäden sind hier denkbar. Sie sollten also ein Produkt entwerfen, das möglichst viele Fehlbedienungen von vornherein ausschließt.

Welch weitreichende Folgen durch eine Fehlbedienung aufgrund schlechter Usability entstehen können, mussten die Einwohner einer hawaiianischen Insel 2018 erfahren: Sie erhielten via Smartphone eine Push-Nachricht zur sofortigen Evakuierung der Insel aufgrund eines bevorstehenden Raketenangriffs. Die Nachricht war versehentlich an Einwohner und Touristen auf der Insel anstatt an das zuvor eingerichtete Test-Netzwerk geschickt worden. (source)

Ein Produkt, mit dem keine oder weitaus weniger kritische Fehler gemacht werden können, bietet einen großen Vorteil gegenüber Produkten, mit denen diese Fehler möglich wären.

Sollte es trotzdem zum Haftungsfall kommen, können durch die während des UX-Design-Vorgangs gemachten Tests Daten herangezogen werden, um nachzuweisen, dass die Sorgfaltspflicht eingehalten wurde.

Ihre Takeaways:

• Durch den Fokus auf eine sichere und einfache Usability lassen sich viele Bedienfehler eines Expertenprodukts bereits im Vorfeld ausschließen.
• Im Haftungsfall können Sie die im UX-Design-Prozess gemachten Tests heranziehen, um nachzuweisen, dass Sie die Sorgfaltspflicht eingehalten haben.

7. Unternehmen sind auch nur Menschen: auch im B2B-Bereich wird Wert auf Usability gelegt

Unternehmen sind auch nur Menschen. Zumindest werden Sie von Menschen geführt und wir Menschen lieben es eben, wenn ein Produkt einfach, sicher und effizient zu bedienen ist. So rücken auch im B2B-Bereich Anforderungen an gute Usability und User Experience immer weiter in den Vordergrund.

Dabei sollten zwei Gruppen bei der Produktentwicklung immer im Blick sein: zum einen die „User“, also die Experten, die das Produkt nutzen werden. Zum anderen die „Chooser“, also diejenigen Personen in Unternehmen, die für die Kaufentscheidung bezüglich des Produkts verantwortlich sind.

Oft sind diejenigen, die am Einkauf einer Software oder eines Produkts beteiligt sind („Chooser“), nicht die Experten selbst. Entsprechend sind die Einkäufer auf das Feedback der Experten angewiesen. Hebt sich ein Produkt an dieser Stelle durch gute Usability und User Experience von den Konkurrenzprodukten ab, steigen die Verkaufschancen drastisch an.

Welch große Rollen Usability und User Experience mittlerweile bei Kaufentscheidungen spielen, zeigt eine Auswertung des Business Application Research Centers (BARC). Hier wurden die Kaufkriterien, die Unternehmen für den Kauf eines Advanced-Analytics-Tools nannten, erfragt und ausgewertet. 52 Prozent der befragten Firmen nannten die Benutzerfreundlichkeit für ihre Experten als das wichtigste Kaufkriterium. Die Abdeckung spezifischer Anforderungen belegte mit 46 Prozent den zweiten Platz. (source)

Besonders im Kampf um neue Talente, die im Expertenumfeld rar gesät sind, kann ein Produkt mit gutem UX-Design einem Unternehmen Vorteile verschaffen.

Oder wie es Log.in Consultants ausdrückt: „Im privaten Umfeld nutzen viele Mitarbeiter modernste Technologien, an deren Geschwindigkeiten und Funktionalitäten sie sich gewöhnt haben. Langsame berufliche Endgeräte (Smartphones, Laptops, Tablets) wirken sich bei vielen jungen Mitarbeitern auf das Bild des Arbeitgebers aus. Unternehmen, die ihren Mitarbeitern modernste Technologien anbieten, verschaffen sich einen entscheidenden Vorteil im Kampf um talentierte Arbeitskräfte.”

Die Faustregel sollte folglich lauten: Das Expertenprodukt sollte sowohl „Chooser“ als auch „User“ zufriedenstellen!

Ihre Takeaways:

• Ein Produkt sollte sowohl „Chooser“ als auch „User“ mit guter Usability und User Experience überzeugen, um erfolgreich auf dem Markt zu bestehen.
• Im Kampf um neue Talente bietet ein Expertenprodukt mit guter Usability und User Experience einem Unternehmen klare Vorteile.

Fazit

Zusammengefasst sind hier unsere 7 Gründe, warum auch – oder gerade – Experten User Interfaces mit herausragender Usability und User Experience nutzen sollten:

1. Experten können zwar komplizierte Interfaces bedienen, sind aber oft durch frustrierende und stressige Interfaces gesundheitlichen Risiken ausgesetzt.
2. Expertenansprüche an ein Produkt können nur mithilfe der Experten selbst definiert werden. Ohne den Input dieser Experten ist es sehr schwer, ein perfekt auf den Experten zugeschnittenes Produkt zu entwerfen.
3. Gute Interfaces sind Teil unseres Alltags und werden von Experten auch am Arbeitsplatz vorausgesetzt.
4. Die Entwicklung der Experteninterfaces ist oft sehr teuer. UX-Design kann helfen, teure Fehler im Entwicklungsprozess von vornherein zu vermeiden.
5. Gerade wenn Produkte Einschränkungen unterworfen sind, hilft ein nutzerzentrierter Ansatz, um in der Produktentwicklung optimierte User Interfaces frühestmöglich ableiten zu können.
6. Bedienfehler eines Expertenprodukts können weitreichende Folgen haben. Es sollte also ein Interface entworfen werden, das möglichst viele Fehlbedienungen von vornherein ausschließt.
7. Ein Produkt sollte sowohl „Chooser“ als auch „User“ mit guter Usability und User Experience überzeugen, um erfolgreich auf dem Markt zu bestehen.

Es lohnt sich also gerade bei Experteninterfaces, in eine gute Usability und User Experience zu investieren.

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie sich bestmöglich auf die Zusammenarbeit mit Experten vorbereiten, empfehlen wir Ihnen folgenden Artikel: „Usability und User-Experience-Design für Experteninterfaces – wie geht es richtig?“.

Konnten Sie aus diesem Artikel einen Mehrwert für Ihre Arbeit gewinnen? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen oder kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular. Sie können uns auch gerne Ihren konkreten Fall schildern. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen und natürlich auch auf Ihr Feedback.