Was sind Usability und User Experience?
Inzwischen gehören die Wörter „Usability“ und „User Experience“ zu den Buzz-Words der IT-Branche. Jeder benutzt sie, aber wenn man mal genau nachfragt, dann weiß keiner so recht, was das ist. Zu gleichen Ergebnissen kommt auch eine Studie von der Hochschule der Medien in Stuttgart (Laib et al. 2015), die im Jahr 2014 Unternehmen nach ihrem Verständnis von Usability und User Experience befragt hat. Demnach waren zwar fast alle Unternehmen mit den Begriffen vertraut, konnten aber auf Nachfrage nur eine sehr vage Definition wiedergeben. Wie aber soll ich für meine Nutzer gute Produkte entwickeln, wenn ich nicht weiß, woran ich „gut“ messen kann? Und zwar schon BEVOR ein Produkt auf dem Markt ist!
Usability beschreibt das Ausmaß, in dem ein Produkt durch einen bestimmten Nutzer, zu einem bestimmten Zweck in einem bestimmten Umfeld effizient, effektiv und zufriedenstellend verwendet werden kann (DIN EN ISO 9241-11). Usability heißt also, dass es für den Nutzer einfach und schnell ist, seine Ziele mit dem Produkt zu erreichen. Soweit die Theorie. In der Praxis ist diese Definition oftmals wenig hilfreich, schließlich hat man nicht nur einen Nutzer und eine Aufgabe und ein Umfeld. In der Anwendung hat man viele Nutzer, mit vielen Aufgaben und vielen verschiedenen Umfeldern. Woran erkenne ich also gute Usability?
Die Antwort darauf ist leider nicht so einfach. Tatsächlich gibt es nicht DIE gute Usability. Sondern es gibt immer gute Usability für bestimmte Personen. Wer also eine gute Usability seiner Produkte erreichen möchte, der sollte vor der Entwicklung möglichst viele Informationen über seine potentiellen Nutzer sammeln. Die Usability eines Produkts ist umso höher, je besser das Produkt die Hauptaufgaben seiner Nutzer unterstützt. Natürlich ist diese sogenannte Aufgabenangemessenheit (DIN EN ISO 9241-110) nur eines von vielen Kriterien, das in der DIN Norm und anderen einschlägigen Büchern genannt werden. Und auch das Nennen eines Kriteriums heißt nicht, dass ich direkt weiß, woran ich ein aufgabenangemessenes Produkt erkenne. Hierzu können verschiedene Methoden wie zum Beispiel Usability-Tests und Expertenevaluationen eingesetzt werden, die mir helfen, Aufgabenangemessenheit sichtbar zu machen.
Und wenn ich dann Aufgabenangemessenheit als Teil der Usability gemessen und erreicht habe, dann bleibt noch immer die Frage der User Experience. User Experience wird ebenfalls im deutschen Regelwerk der DIN EN ISO 9241-210 beschrieben. Dabei ist User Experience definiert durch die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die sich bei der Benutzung oder der erwarteten Verwendung eines Produktes ergeben. User Experience ist dabei noch deutlich breiter als Usability und umfasst die Emotionen des Nutzers, die psychologischen und physiologischen Reaktionen, die Erwartungen und das Verhalten. User Experience kann also als Konsequenz verstanden werden, die durch die Gestaltung, Funktionalität und Leistungsmerkmale eines Produktes beeinflusst wird. Zusätzlich können auch Vorkenntnisse und Eigenschaften des jeweiligen Nutzers, die Markenwahrnehmung oder der Kontext der Nutzung eine Rolle spielen. Es zeigt sich also, dass User Experience ein sehr breiter Begriff ist, der schon entsprechend der Definition deutlich schwerer zu messen ist, als es bei Usability den Anschein macht. Um die User Experience zu bestimmen, kommen oftmals Methoden wie Befragungen, Blickbewegungsmessungen oder die Valenz-Methode zum Einsatz.
Die Vielfalt der Methoden zur Messung von Usability und User Experience ist groß, und der Aufwand kann – je nach Produkt und Methode – stark schwanken und von sehr wenig zu riesig reichen. In diesem Beitrag soll es aber gar nicht um die Frage gehen, wie ich gute Usability und User Experience messen und erreichen kann, sondern um die Frage, warum ich das überhaupt versuchen sollte.
Warum sind gute Usability und User Experience wichtig?
Gute Usability und User Experience sind heute für erfolgreiche Produkte so wichtig wie noch nie. Durch die rasante Verbreitung von Technologien in unserem Alltag haben wir zum ersten Mal seit langem die Situation, dass die überwiegende Mehrheit aller Techniknutzer nicht speziell im Umgang mit Technik ausgebildet ist. Zu den Anfangszeiten der Computernutzung wurden Computer von Spezialisten bedient, die nichts mit dem typischen Nutzer von heute gemeinsam hatten. Inzwischen sind Computer, Handys, Smartphones, Tablets, Smart-TVs so günstig und allgegenwärtig, dass jeder mit ihnen in Kontakt kommt und mindestens eins der Geräte selbst besitzt.
Durch die geringen Vorkenntnisse der Nutzer hat sich auch die Bedienung der meisten Geräte in den letzten 10 Jahren vollkommen verändert und Produkte, wie das erste iPhone oder der iPod, haben durch ihre Einfachheit zu der sprunghaften Verbreitung von Technik beigetragen.
Diese Entwicklung ist toll! Heute kann nahezu jeder Nutzer jede Information schnell und einfach erhalten. Es wird nicht mehr nach Informationen gesucht, sondern gegoogelt. Doch diese Entwicklung hat auch die Erwartungshaltung der Nutzer verändert. Die Toleranz für schlechte oder komplizierte Produkte ist deutlich gesunken. Diese Entwicklung wird noch deutlich befeuert durch die weite Verbreitung von Apps. Apps besitzen in den meisten Fällen nur einen sehr eingeschränkten Funktionsumfang und können nur ein oder zwei Aufgaben erfüllen. Diese dann aber meistens perfekt! Und wenn sich herausstellt, dass eine App eben nicht leicht zu bedienen ist oder man nicht direkt versteht, was man machen muss, dann wird die App gleich wieder deinstalliert. Nutzer sind heute nicht mehr bereit für zweite Chancen.
Und nicht nur das: Unzufriedene Nutzer halten auch andere potentielle Nutzer davon ab, ein neues Produkt auszuprobieren. Vor allem schlechte Erfahrungen werden häufig über soziale Netzwerke geteilt und in Bewertungen verpackt. Ein Produkt mit einer oder vielen schlechten Bewertungen wird von anderen Kunden jedoch seltener gekauft.
Auf der anderen Seite führen gute Bewertungen oder Empfehlungen dazu, dass Produkte häufiger gekauft werden und Nutzer eher bereit sind, ein neues Produkt auszuprobieren. Wenn sich dann zeigt, dass das Produkt wirklich gut und einfach ist, und im besten Fall sogar noch Spaß macht, dann hat man einen neuen Kunden gewonnen, der – wenn es richtig gut läuft – auch noch anderen von dem Produkt vorschwärmt. Zufriedene Kunden orientieren sich seltener um, und haben eine höhere Produkt- und Markenbindung. Damit reduziert sich der Aufwand für die Neukundengewinnung und ein Unternehmen kann bares Geld sparen.
Aber nicht nur dadurch werden Kosten reduziert. Eine gute Bedienbarkeit führt zu weniger Supportanfragen und Bugfixes sowie Produktupdates. Dadurch können auch langfristig viele laufende Kosten reduziert werden. Zusätzlich zeigt sich immer wieder, dass Features und Abläufe, die direkt in der Entwicklung eines Produkts mitgedacht werden, sich deutlich einfacher und kostengünstiger integrieren lassen als Zusatzfunktionen oder Änderungen am bestehenden Produkt, die später angepflanzt werden.
Und nicht zuletzt helfen gute Usability und User Experience dabei, nicht den Anschluss an den Wettbewerb zu verlieren. Vor allem in den letzten Jahren ist auch im B2B-Bereich die Entwicklung zu bedienbaren und einfachen Lösungen immer offensichtlicher. Dies hat natürlich auch was mit dem veränderten Nutzerkreis der Produkte zu tun. Junge Nutzer verstehen nicht, warum sie daheim alles einfach bedienen können, auf der Arbeit aber noch wie vor 15 Jahren arbeiten sollen. Hier müssen neue Lösungen her, die es schaffen, auch komplexe Inhalte einfach darzustellen. Dass es im B2B-Kontext oftmals keine zwei-Klick-Lösung sein kann, ist für die meisten Nutzer nachvollziehbar. Dass es aber keine 20-Klick-Lösung sein darf, für die meisten ebenfalls.
Es zeigt sich also, dass Usability und User Experience Wegbegleiter und Wegbereiter einer erfolgreichen Produktgeschichte sein sollten und heute aus keiner Entwicklung mehr wegzudenken sind. Solange Sie kein Produkt entwickeln, dass Nutzern völlig neue Möglichkeiten bietet, werden Sie an einer guten Gestaltung Ihrer Produkte nicht vorbei kommen. Und das ist gut so! Schließlich ist doch das einzige Ziel Ihres Produktes bestmöglich für den Nutzer da zu sein. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg.
Literatur:
DIN EN ISO 9241 Teil 11: Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit – Leitsätze.
DIN EN ISO 9241 Teil 110: Grundsätze der Dialoggestaltung.
Laib, M., Burmester, M., Ficano, C., Fronemann, N., Kolb, B., Krüger, A., Quesseleit, M.-L., Schippert, K. & Shinkarenko, M. (2015). User Experience bei Softwareanbietern.
